Gebėjimas užduoti teisingus klausimus palengvina bendravimą su asmeniu. Tai vienodai pasakytina ir apie pardavimus, ir instruktavimą, arba asmeninius pokalbius. Veiksmingas dialogo įrankis - atviri klausimai. Kas tai ir kaip išmokti juos paklausti? Kaip jie naudingi? Kodėl treneriai, instruktoriai ir pardavimų padėjėjai skiria daug dėmesio atviriems klausimams? Ar įmanoma tai padaryti be jų? Mes stengsimės į tai atsakyti. Ir norint, kad būtų lengviau suprasti atvirus klausimus, jų pavyzdžiai bus pateikti ir leidinyje.
Kas yra atviras klausimas?
Atviras klausimas yra klausimas, kuris siūlo išsamų atsakymą. Neįmanoma atsakyti tiesiog „taip“ arba „ne“. Tai apima asmens žinių, patirties ar emocijų dalyvavimą. Jis turėtų būti sukonstruotas taip, kad būtų įdomu atsakyti. Šis atviras klausimas skiriasi nuo uždarojo ir alternatyvaus klausimo. Atsakymas į uždarą (paprastą) klausimą yra susitarimas ar nesutarimas. Alternatyva suteikia asmeniui atsakymus, tarp kurių jis turi pasirinkti. Yra ir uodegos klausimų, kurie turėtų būti tik teigiami atsakymai, sąvoka. "Norite uždirbti daugiau, ar ne?" Tačiau visi jie, priešingai nei atviri klausimai, neleidžia visapusiškai žinoti kliento nuomonės, yra šiek tiek manipuliuojantis.
Atviri klausimai atlieka šias praktines užduotis:
- Pradėkite pokalbį su klientu;
- Surinkite papildomą informaciją apie jį;
- Suprasti jo motyvus ir tikslus;
- Tiesioginis bendravimas teisinga kryptimi;
- Stiprinti žmogaus mąstymo procesą;
- Laimėkite laiką pagalvoti apie kitus žingsnius;
- Sukurti patogią dialogo aplinką;
- Stiprinti partnerystę su klientais.
Atvirų klausimų technologija yra instruktavimo sudedamoji dalis, viena iš pagrindinių jos mechanizmų, padedančių analizuoti kliento pasaulėžiūrą, nepastebimai ištaisyti savo sprendimus teisinga kryptimi.
Patartina vengti bendros klaidos. Nerekomenduojama asmeniui paprašyti abstrakčios temos. Komunikacija gali eiti į nekonstruktyvią pusę, užtrukti tik laiko ir moralinės jėgos. Turėtų būti vengiama nepatogių patarimų, kaltinimų, kaltinimų. Žmonės turi neigiamą požiūrį į menkiausią spaudimą. Įžeidimas ar nerimas yra blogi sąjungininkai užmegzti kontaktus. Niekas nenori bendrauti su asmeniu, sukeliančiu tokias emocijas.
Kaip užduoti atvirus klausimus?
Gebėjimą teisingai paklausti yra sunku pervertinti, kai būtina geriau pažinti klientą ir išlaikyti jį kuo ilgiau. Yra keletas gudrybių, su kuriomis galite išmokti paklausti. Tradiciškai jie gali būti sujungti į tris grupes.
Papildykite paprastus klausimus
Žmones lengviau užduoti paprastą klausimą. Pavyzdžiui, „Ar manote, kad šis mokymas yra naudingas?“ ir tt Dažniausiai atsakydami girdime „taip“ arba „ne“. Bet su vienu mažu triuku, jūs galite transformuoti frazę. Pakanka paprašyti pašnekovo pasisakyti už jo atsakymą. "Ar manote, kad šis mokymas yra naudingas? Jei taip, tai kodėl?" Šis triukas padės klientui kalbėti, suteikdamas jam reikiamą informaciją. Be to, dėka šio metodo, galite įgyti laiko planuoti dialogo tęsimą.
Paklauskite paaiškinimų
Šis metodas yra klausimų kanalo pagrindas, kuris pažodžiui atkreipia klientą į dialogą. Visų pirma, mes išsiaiškiname jo vystymosi poreikį. Toliau nurodome, kas tiksliai jam netinka. Tada aprašykite laukiamą rezultatą ir kt. Pagrindinis dalykas yra ne prarasti tam tikru momentu pagrindinį pokalbio motyvą. Dar blogiau, pradėkite žaisti, rodydami savo nuovargį. Susidomėjimas informacijos gavimas yra svarbiausias klausimų kanalo požymis. Kartais galite laikyti save gerai, prisimindami naudą, kurią klientas atneš, jei galėsite su juo susitarti.
Naudokite specialius žodžius
Pakanka, kad iš asmens gautumėte reikiamą informaciją, jei iš pradžių ją pateikiate savo klausime. Patartina paklausti taip, kad asmuo negalėtų atsikratyti sutikimo ar atsisakymo.
Šiais tikslais turėtų būti vartojami šie žodžiai: kodėl, kodėl, kaip, ką, ką ir tt Atsakykite į juos banali „taip“ arba „ne“ neveiks. Taip pat galite pradėti pokalbį su žodžiais „pasakyti“, „ką apie tai galvojate“, „kaip manote apie šią situaciją“ ir tt Tai gana subtilus psichologinis prietaisas, kuris kreipiasi į tuštybę. Galų gale, visi yra patenkinti, kai prašoma jų nuomonės.
Atvirų klausimų pavyzdžiai
Siekiant geriau suvokti, kokie atviri klausimai yra, kai kurie jų pavyzdžiai pateikti žemiau.
- "Kas atvedė jus į mus?"
- "Pasakyk man, ko tikitės iš šiandieninio mokymo?"
- "Pasakykite mums apie savo susirūpinimą?"
- "Ką, jūsų manymu, neleidžia pasiekti tikslų?"
- "Kodėl galvojate apie savarankiško vystymosi poreikį?"
Tačiau nemanau, kad komunikacijos procese nebus naudinga uždaryti ir alternatyvūs būdai. Tiesą sakant, dialogas yra šachmatų žaidimas. Jūs negalite pereiti visą laiką monotoniškas.
Taigi tikrasis komunikacijos pavyzdys yra toks:
- "Ar norite pagerinti savo gyvenimą?"(uždaryta);
- "Taip"- užmezgamas kontaktas;
- "Ką, jūsų manymu, galite padėti?"(atidaryta);
- Klientas pateikia išsamesnį atsakymą, suteikdamas reikalingą informaciją tolesniam dialogui;
- "Galbūt noras vystytis - pirmas žingsnis link jūsų tikslų įgyvendinimo, ar ne?"(jokia alternatyva);
- "Manau taip"- pradeda formuoti pasitikėjimo santykius.
Šį pavyzdį galite tęsti taip ilgai, kaip norite, bet jo esmė yra aiški net iš pirmųjų eilučių. Būtina įtraukti klientą į dialogą, nustatyti jo poreikius ir tik tada pradėti savo paslaugos ar produkto pristatymą. Priešingu atveju galite greitai paversti obsesiniu pardavėju, kuris sukels tik dirginimą ir priešiškumą.
Atviri klausimai yra veiksmingi sprendžiant įvairias instruktavimo ar pardavimo užduotis. Jų esmė nekeičiama, nepriklausomai nuo taikymo srities. Pirma, norint paskatinti asmenį į dialogą. Antra, geriau suprasti jo motyvus ir poreikius. Trečia, gaukite laiko pagalvoti apie kitus žingsnius. Laikas atviram klausimui - tai geriausias būdas palaikyti pokalbį. Svarbiausia yra rūpintis savo ir kitų žmonių nuomonėmis, kad konstruktyvus dialogas nepasikeistų.
