Konfliktinės situacijos kyla visose žmogaus gyvenimo srityse, įskaitant verslo ryšių konfliktai.
Norint, kad asmens asmeninis ir darbinis gyvenimas būtų sėkmingas, patogus ir įdomus, svarbu, kad šalys galėtų kuo labiau išnaudoti bet kokią socialinę įtampą.
Verslo konfliktai - kas tai?
Konfliktai yra nuolatinė žmogaus egzistencijos dalis.
Jie yra ne tik žalinga nuoroda socialinėje sąveikoje, bet ir produktyviai, nes jie gali paskatinti žmones vystytis, tobulinti bendravimo įgūdžius ir emocinį intelektą apskritai.
Konfliktas - galutinis būdas išspręsti prieštaravimus tarp šalių. Savo ruožtu kiekviena konflikto pusė turi tikslų, interesų ir motyvų, kuriuos ketina įgyvendinti.
Trumpai tariant, verslo konfliktas - tam tikras socialinis konfliktas, kuriame žmonės dalyvauja darbo proceso konflikte.
80% atvejų atsiranda konfliktas nesant tiesioginių dalyvių norų dėl jo atsiradimo, kuris yra susijęs su:
- dalyvių gebėjimas naudoti savo emocinį intelektą;
- nesugebėjimas tinkamai įgyvendinti bendravimo įgūdžių;
- nepakankamas dėmesys socialinių ryšių socialinėms ir psichologinėms savybėms.
Verslo konfliktas. Pagrindinės verslo etikos taisyklės:
Peržiūros
Konfliktai, priklausomai nuo darbo hierarchijos dalyvių pozicijos, skirstomi į:
- Horizontalus. Tokios konfliktinės situacijos susidaro tarp darbuotojų, kurie yra vienodo lygio hierarchinėje sistemoje.
- Vertikalus. Vertikalus - tai konfliktas tarp dalyvių, esančių skirtingu hierarchinės sistemos lygiu. Pavyzdžiui, vertikalusis konfliktas gali būti priskirtas bosui ir darbuotojui arba darbuotojų grupės ir įmonės vadovybės konfliktui, kuris gali būti išreikštas streikų, masinių atleidimų forma.
Horizontalieji ir vertikalūs konfliktai turi skirtingus bruožus ir paprastai skirtingus sprendimus, nes dalyvis, kuris yra didesnis dėl socialinių kopėčių, turi galią ir gali jį naudoti veiksmingiau paveikti konfliktų situaciją stengdamiesi gauti tai, ko norite.
Konfliktai, priklausomai nuo dalyvių skaičiaus, yra suskirstyti į:
- Tarpasmeninis. Jei tarp dviejų organizacijos darbuotojų (kurie netgi neturi tiesioginio ryšio su darbo veikla) yra asmeninis konfliktas, tai vadinama tarpasmeniniu.
- Intergroup. Jei prieštaraujančios šalys susideda iš kelių dalyvių, kurie gali būti sujungti į sąlyginę grupę, šis konfliktas priklauso tarp grupių. Kai kuriais atvejais šių grupių žmonės vienijasi pagal tam tikrus kriterijus. Pavyzdžiui, keletas kolegų, priklausančių Kaukazoidų lenktynėms, rimtai kalbėjo apie negridinės rasės žmones, dėl kurių darbo vietoje susidarė tarprasinis konfliktas, nes juodi kolegos tai girdėjo ir buvo įžeisti. Atitinkamai vienoje prieštaringų - žmonių, turinčių sąžiningą odą, grupėje, o kitose - tamsioje odoje.
- Asmenybė ir komanda. Viena konflikto pusė yra žmonių grupė, kita - vienas. Jei konflikto situacija yra susijusi su horizontaliu, žmonių grupės konflikto elgesys su asmeniu gali būti labai žiaurus, nes asmuo, neturintis galios jį apsaugoti, bus ypač pažeidžiamas. Tokios konfliktų situacijos dažnai atsiranda naudojant priekabiavimą, boikotą, įžeidimus, įvairius psichinius ir kartais fizinius smurtus. Pavyzdžiui, darbo grupė sužinojo, kad vienas iš dalyvių priklauso LGBT bendruomenei.
Jei kolektyvui dominuoja konservatyvūs, netoleruojantys požiūriai, tai gali sukelti „asmenybės-kolektyvinio“ konflikto.
Be to, konfliktai, priklausomai nuo atvirumo laipsnio, yra suskirstyti į:
- Atidaryti Niekas bando paslėpti konflikto buvimą, taigi visi aplinkiniai jį pažįsta, įskaitant ir jo viršininkus. Atviruose konfliktuose naudojami metodai yra paprastesni, išreikšti viešųjų ginčų, protestų forma. Savo ruožtu, kiekvienos pusės reakcija taip pat gali būti atvira arba paslėpta (ignoruojant atvirai veikiančios šalies išpuolius, atsisakiusius tiesiogiai bendrauti su visuomene). Tačiau, žinoma, atviras konfliktas negali būti vadinamas, jei bent viena pusė neveikia tiesiogiai.
- Paslėpta. Visos konflikto šalys bando paslėpti nuo kitų konflikto. Konfliktinės situacijos vystymo metodai yra netiesioginiai, pavyzdžiui, boikotas, ignoruojant vienos pusės poreikius, noras, kad oponentai taptų labiausiai nepalankioje padėtyje darbo procese (viena šalis gali sąmoningai išmesti nemaloniausią darbo dalį).
Priklausomai nuo galimybės pasiekti tarpusavio supratimą, konfliktai skirstomi į:
- Agonistinis. Šalys gali pasiekti tarpusavio supratimą įvairiais būdais.
- Antagonistinis. Tokio pobūdžio konfliktai apima situacijas, kai neįmanoma pasiekti šalių tarpusavio supratimo dėl įvairių priežasčių. Sėkmingiausiais aplinkybėmis konflikto liepsna paprasčiausiai sumažės, o tarp oponentų gali prasidėti tam tikras šaltas karas, bet kuriuo metu galintis tapti visaverčiu.
Pavyzdžiai
- Dėl ekonomikos krizės pablogėjimo įmonė negali laiku mokėti darbo užmokesčio. Darbuotojų grupės kantrybė baigiasi, ir jie skatina streiko komandoje idėją. Dauguma darbuotojų ima šią idėją ir prasideda atviras vertikalus konfliktas.
- Mergaitė, turinti kalbos kliūčių, nepalanki, nesidomėjusi aktyviu bendravimu su kolegomis, neveiksminga. Tuo pačiu metu jos asmeniniai požiūriai skiriasi nuo pagrindinės komandos dalies, o diskusijų procese ji kelis kartus atidžiai išreiškia juos, o tai lemia konflikto situaciją. Jos oponentai prisimena ją ir kitus „trūkumus“, pavyzdžiui, kaip ji atsitiktinai išsiliejo kavą dokumentuose, kaltinamuose iniciatyvos stoka, įžeidė jos išvaizdą ir žodžių tarimo bruožus. Tai atviras horizontalus „asmens ir komandos“ konflikto konfliktas.
- Jaunas žmogus už advokato pareigas, kompanijos viršininkas yra patenkintas „traukti“, nes jis yra jo draugo sūnus. Tai nėra maloni pagrindinei komandai, ir jis yra atsargus naujam darbuotojui. Laikui bėgant paslaptis nuteka į komandą: žmogus prieš kelerius metus perėjo pėsčiųjų perėjoje žmogų, bet dėl savo tėvo lėšų jis nuvyko į kalėjimą. Labai nedaug žmonių nori tiesiogiai prieštarauti įtakingam darbuotojui, bet niekas jam neturi teigiamų jausmų, todėl bando visais būdais atsisakyti paramos ir pagalbos, niekas nenori dirbti su juo komandoje. Žmogus greitai tai pastebi ir pradeda atvirai išreikšti savo pasipiktinimą.
Tai atviras horizontalus „asmenybės ir kolektyvinio“ formato konfliktas, kuriame viena pusė veikia paslėpta.
Priežastys
Pagrindinės verslo ryšių konfliktų priežastys:
- Informaciniai aspektai. Jei įvairi informacija gali būti perduodama iškraipytu, klaidingu formatu arba visai ne, tai gali sukelti konfliktų situaciją.
- Savybių suvokimo vertinimas. Jei vertinamos tam tikros situacijos ir užduotys (teigiamos, neigiamos, neutralios ar kitos), dalis komandos narių gali nesutikti su juo ir pateikti savo vertinimą.
- Nesuderinamumas. Nesuderinamumas komandoje vienoje ar keliose srityse: psichofiziologinis aspektas, individualios psichologinės, socialinės ir psichologinės.
- Kolektyvinė socialinė hierarchija. Grupėse dažnai yra tam tikras disbalansas, kuriame darbuotojai yra suskirstyti į sąlygines grupes, per kurias jie aktyviai bendrauja ir bendrauja. Grupių tarpusavio sąveika dėl įvairių priežasčių nenoriai arba beveik nėra. Tokiose sistemose tarpgrupiniai konfliktai yra gana dažni. Įstatymai taip pat gali pasirodyti kolektyvuose, kurie dėl bet kokios priežasties tampa atakų ir įžeidimų objektu.
- Realybės suvokimo skirtumai ir iškraipymai. Vienos ar kelių šalių dalyviai gali žvelgti į realybę neigiamai, suvokti gana neutralius įvykius kaip nedviprasmiškai neigiamus, neleistinus.
- Konservatizmas, lankstumo stoka. Vienos ar kelių šalių dalyviai negali įsitraukti į oponentų vietą arba nenori to daryti, todėl jų požiūris į situaciją yra vienpusis ir kategoriškas.
- Natūrali konkurencija. Kolektyvai visuomet turi konkurencijos elementą, kurio metu dažnai kyla konfliktų tarp konkurencingų asmenų ar grupių.
Fonas
Konfliktai paprastai turi pagrindą, kurį sudaro nesutarimai, nuomonių skirtumai, tikslai, motyvai, ankstesni konfliktai, ginčai, ginčai. Šis pamatas vadinamas „konflikto prielaidomis“.
Būtinos sąlygos suskirstytos į:
- vidinis. Jie siejami su subjektyviu kiekvieno konflikto šalies suvokimu ir jo psicho-emocinėmis savybėmis;
- išorinis. Tai apima prielaidas, kurios nėra tiesiogiai susijusios su subjektyviu šalių suvokimu. Kartais tai yra veiksniai, kurių dalyviai negali visiškai kontroliuoti.
Pagrindinės prielaidos konfliktų situacijų atsiradimui verslo komunikacijoje:
- Kiekvieno dalyvio pažinimo schemų ypatybės. Daugeliu atvejų žmonės praktiškai negali tiesiogiai stebėti situacijos, nes jie suformavo pažinimo modelius. Viena vertus, tai pagreitina sprendimų priėmimo procesą, tačiau, kita vertus, tai gali sukelti konfliktą, jei dalyvio pažinimo schema skiriasi nuo kitos kognityvinės schemos.
- Silpnas gebėjimas kontroliuoti emocijas. Atsparumas stresui ir suvaržymai kiekvienam asmeniui yra vystomi įvairiais laipsniais, o kai vienas žmogus galės tylėti arba ramiai pareikšti argumentus, kitas pereis prie agresyvaus puolimo.
- Savanaudiškumas. Ši prielaida reiškia vieno ar kelių šalių norą orientuotis tik į asmeninius norus.
- Teismo sprendimų objektyvumo stoka. Iš dalies susijęs su pirmuoju punktu: kiekvienas turi tam tikrų įsitikinimų ir pažinimo schemų, kurios neleidžia jiems visiškai objektyviai.
Tuo pačiu metu gali būti kuriamos pažintinės schemos, o gebėjimas pristatyti save priešininko pozicijoje niekada nėra nereikalingas.
- Klaidingi lūkesčiai. Suprantama, kad viena ar kelios partijos vertins oponentus ir įvertins situaciją pagal savo norus ir suvokimą.
- Nėra nuoširdumo. Neramumas socialiniuose santykiuose niekada nebuvo jų pranašumas.
- Nukrypstančioji pozicija. Jei socialinės sąveikos procese žmogus ar žmonių grupė savo priešininkus traktuoja žeminantis (šokinėjimai, paslėpti įžeidimai, bendrauja su sąmoningu nusileidimu), tai bus ateities konfliktų pagrindu.
Rezoliucijos metodai
Pagrindiniai konfliktų sprendimo būdai:
- Reguliavimas. Diskusijos metu konflikto šalys kuria optimalias tarpusavio sąveikos taisykles ir stengiasi jas toliau stebėti. Jei viena pusė pastebi, kad kita ignoruoja taisykles, konfliktas gali pasikartoti.
- Derybos. Diskusijos metu šalys aptaria konfliktų situaciją, siekia rasti optimalius visiems tinkamus sprendimus ir ieškoti kompromisų.
- Manipuliacinis. Sprendžiant konfliktą, viena iš šalių elgiasi sąmoningai, stengdamasi gauti atsargų manipuliacijų, ko nori.
- Priešprieša. Spręsdamas konfliktą, šalis elgiasi griežtai, kategoriškai gina savo požiūrį ir siūlo savo kelią iš jai tinkamos konflikto situacijos.
Psichologiniai mechanizmai verslo konfliktams įveikti:
- visų šalių tikslų, motyvų ir interesų darnos poreikis;
- šalių noro taikiai išspręsti konfliktą svarbą, norą geriau suprasti kitos pusės suvokimą
- pasitikėjimo tarp šalių buvimas;
- noras rasti geriausią pusiausvyrą tarp vadovybės minkštumo ir kietumo.
Konfliktų sprendimo gairės įmonėje:
Verslo pokalbio svarba
Malonus, atviras, konstruktyvus pokalbis tarp oponentų - raktas į daugelio konfliktų situacijų sprendimądėl verslo sąveikos proceso.
Verslo pokalbio metu yra penki etapai:
- 1 etapas Tarp šalių atsiranda emocinis kontaktas, jie supranta, kad gali pereiti į kitą etapą;
- 2 etapas Pokalbio dalyviai leidžia oponentams apsvarstyti savo pozicijas, prisitaikyti prie dialogo stiliaus. Šiame etape svarbių klausimų aptarimas nepradedamas;
- 3 etapas Ji apima visapusišką diskusiją apie viską, kas kelia susirūpinimą priešininkus konflikto situacijos kontekste. Jie mandagiai keičiasi nuomonėmis ir siūlo jiems išeiti iš konflikto būdų;
- 4 etapas. Šiame etape šalys priima optimalų sprendimą, kuris atvirai skelbiamas formuluotėje, kuri neleidžia dalyviams pateikti alternatyvių interpretacijų;
- 5 etapas Pokalbis baigiasi. Svarbiausia, kad visi, kurie dalyvavo diskusijoje, turėtų jam teigiamą įspūdį.
Svarbu priminti dalyviams, kad egzistuoja dalykai, kurie sujungia visus oponentus, ir išreiškia viltį, kad konfliktas ateityje nebus grįžtamas, o verslo komunikacija bus produktyvi ir maloni.
Jei verslo pokalbis yra sėkmingas, konfliktas išnyks.. Todėl svarbu, kad dialogo dalyviai sukurtų bendravimo įgūdžius, gerbtų oponentus ir būtų pasirengę išsamiai aptarti problemas.
Konfliktai ir stresai verslo komunikacijoje ir būdai, kaip juos išvengti:
