Prieštaravimai yra visur.
Klientas visada teisustai reiškia, kad reikia ieškoti požiūrio.
Kreipimasis į prieštaravimus yra įgūdis, kurį pardavėjas negali padaryti be.
Kas tai?
Prieštaravimas - tai yra žodžiai, kuriuos išreiškė klientas (arba net ir be jų) apie kliento abejones dėl jam siūlomo produkto būtinumo, kokybės ar teisingos kainos.
Pavyzdžiui, buitinės technikos parduotuvės pirkėjas patiria, kad televizorius iš tikrųjų yra Kinijos surinkimas.
Banko klientas gali būti tikras, kad jam siūlomos gana palankios sąlygos naujam indėliui.
Kokie yra tipai ir tipai?
Pagrindinės prieštaravimų rūšys:
- Teigė, su aiškiu loginiu pagrindu. Klientas jaučiasi teisus. Labiausiai tikėtina, kad turi neigiamą patirtį, susijusią su siūlomo produkto ar paslaugos naudojimu ar pirkimu.
- Teigė, be aiškaus pagrindimo. Pirkėjas neturi asmeninės patirties naudojant produktą. Tačiau jis turi informacijos, dėl kurios jis abejoja pirkimu.
- Nepagrįstas. Potencialus klientas nenurodo įtikinamų priežasčių, kodėl jis nėra suinteresuotas pirkti. Jo tikslas yra mandagiai atsisakyti.
Prieštaravimų tipai:
- Nesąmoningas. Asmuo tiesiog nenori asmeninės erdvės pažeidimo.
- Sąmoningas. Klientas linkęs pirkti, bet nori gauti papildomų išmokų (nuolaida, dovana).
Kaip dirbti?
Atsakymų į prieštaravimus metodas priklauso nuo siūlomo produkto tipo kokia yra komunikacijos forma - asmeniškai arba telefonu.
Bankų produktų pardavimo raida
Pavyzdys, kaip dirbti su prieštaravimu „didelė paskolos norma“.
Visų pirma, jums reikia pasakyti klientui. Tikslas - užmegzti ryšį ir suprasti, kas jam netinka.
Jei reikia, galite naudoti aktyvius klausymo metodus:
- Kliringas - aiškesni ir pagrindiniai klausimai.
- Perrašymas. Pirkėjo žodžių kartojimas šiek tiek kitokia formuluote sukels jo vietą. Pavyzdžiui, klientas sako: „Aš jau paėmiau paskolą iš kito banko, jis man nieko nepadarė, išskyrus bėdą“. Pardavėjo atsakymas: „Ar teisingai supratau, kad bendradarbiavimo su kitais bankais patirtis nusivylė?“
Kitas žingsnis yra sutelkti dėmesį į detales.
Tikslas - paaiškinti situaciją, kad nebūtų suprastas pirkėjas. Klausimai gali būti:
- „Kokios paskolos sąlygos būtų naudingos?“
- „Kodėl jums reikia paskolos?“
Kai klientas negali pateikti konkretaus atsakymo, pardavėjas turi galimybę pateikti savo pasiūlymus.
Išaiškinus išsamią informaciją, reikia išsiaiškinti, kaip yra motyvuoti prieštaravimai. Taip atsitinka, kad pirkėjas savo asmeninių priežasčių neatsako. Tobulinimo pavyzdžiai:
- „Jei ši sąlyga nebūtų, ar išduodate paskolą?“.
- "Ar tai vienintelis dalykas, kuris jums netinka?" Galbūt yra ir kitų? ".
Prijungimo prie prieštaravimo technika veikia gerai. Jo tikslas - sukurti pardavėjo ir kliento tarpusavio supratimo jausmą.
Galite atsakyti į prieštaravimus taip.:
- „Suprantu jūsų susirūpinimą.“
- „Gerai, kad jūs kalbėjote apie šią temą, ir todėl ...“.
- Išsamesnė formuluotė: „Anna Ivanovna, suprantu jūsų susirūpinimą, tačiau, žinoma, paskolos norma yra santykinis dalykas. Atkreipkite dėmesį, kad dirbame be komisinių. Be to, galite uždaryti paskolą anksčiau, o palūkanos sumažės. Sutinku, tai patogu? ".
Išaiškinus prieštaringus punktus konkrečių klientų atsakymų. Jei taip nebus, turėsite grįžti prie prieštaravimų argumentavimo paaiškinimo.
Kaip pardavimo atstovas gali kovoti su prieštaravimais?
Pardavimų atstovams pardavimų prieštaravimai ir atsakymai į juos daugiausia yra teisingi jų produktų teikiami privalumai.
Efektyvus priėmimas - sukurkite jausmą klientui (tas pats pardavėjas, prekybininkas), kad esate „tame pačiame laive“.
Pardavimų atstovas nori parduoti, parduotuvės savininkas - tas pats noras.
Pirma, turi būti išklausytas potencialus pirkėjas. Svarbu vengti nepatogumų dėl to, kad turėtumėte prieštarauti. Nutraukti - nepriimtina.
Kitas elementas - iš dalies sutinka ir pateikia savo argumentus. Pavyzdžiui: „Jūsų produktai yra brangesni nei kiti tiekėjai“. Atsakymas: "Jūs esate teisus, tačiau atkreipkite dėmesį, kad produktas yra ilgiau saugomas, o gretimoje parduotuvėje jis parduoda geriau nei konkurentų prekės."
Kiti prieštaravimai, jei jie lieka, svarstomi ir baigiami. Kartais pirkėjas daro gana keistus reikalavimus. Pavyzdžiui: „Man nepatinka gaminio pakuotė“. Atsakymas: „Mūsų gaminys turi keletą pakuočių parinkčių.
Darbas su klientais
Jei pirkėjas objektus, bet nepalieka, jis greičiausiai domisi pirkimu. Išlieka kompetencija išsklaidyti savo abejones.
Bendrieji prieštaravimai:
- Oficialus - „nėra pinigų / laiko“. Atsakymo būdas: atkreipti kliento dėmesį į pagrindinius produkto pranašumus, pasiūlyti palankias sąlygas. Pavyzdžiui: „Aš suprantu, jūs neturėtumėte skubėti. Norėčiau jums priminti, kad kitą savaitę kaina padidės 10 procentų. “
- Pirkėjas nepatenkina produktu ar paslauga. Faktorius, kuris netinka, gali būti bet koks: tipas, spalva, pristatymo sąlygos. Atsakymo būdas: nustatyti konkrečius teiginius, sutelkti dėmesį į produkto privalumus. Pavyzdžiui: „Turime šio gaminio sertifikatą ir licenciją. Svečių knygoje daug ačiū patenkintiems klientams. Skaityti.
- Klientui nepatinka kaina. Atsakymo būdas: suteikti prekių vertę taip, kad pirkėjas suprastų, kad jo kaina yra ne tik pateisinama, bet galbūt nepakankamai įvertinta. Pavyzdžiui: „Tikriausiai palyginate su panašiu, bet pigesniu produktu. Atkreipkite dėmesį, kad mūsų gaminys turi daugiau funkcijų ir suteikiame 3 metų garantiją. “
Dirbkite su paciento prieštaravimais
Atsakymas į paciento prieštaravimus tenka klinikų administratoriui. Klientų abejonės dažniausiai yra:
- didelė kaina;
- abejonių dėl gydytojų patirties;
- nenoras patirti nemalonių procedūrų.
Pavyzdžiui, klientas sutiko, kad gydymas yra būtinas, tačiau nurodo jo didelę kainą. Atsakymo technika:
- Prisijunkite prie prieštaravimo ir sunaikinkite: „Taip, už gydymą reikės sumokėti gana didelę sumą. Tačiau jis gali būti suskirstytas į kelis mėnesius, o visi būtini egzaminai bus atliekami nemokamai. “
- Pagalvokite apie paciento veiksmų planą: priskirti jam procedūras patogiu laiku, prireikus pervesti ir padalinti mokėjimą.
- Įsitikinkite, kad klientas viską supranta teisingai ir yra patenkintas sąlygomis.: "Jūs neturite klausimų kairėje?".
Skriptai telefone
Darbo metodas šalti skambučiai labai mažai žmonių mėgsta tai, bet tai daro. Tokiu būdu kliento bazė plečiasi efektyviausiai.
Scenarijus yra būsimo pokalbio scenarijus. Sėkmingas scenarijus numato visus galimus pokalbio posūkius ir baigiasi sutikimu įsigyti.
Šalti telefono skambučiai - dirbti su prieštaravimais, paruoštais scenarijus:
- Prieštaravimas: "Aš jau turiu panašų produktą." Atsakymas: „Aš suprantu, bet nepamirškite, kodėl pasirinkote šį konkretų produktą? Taigi, mūsų pačios funkcijos yra tokios pačios, ir tuo pačiu metu yra daug papildomų privalumų (sąrašas). “
- Prieštaravimas: "Man nereikia". Atsakymas: „Aš neturiu tikslo parduoti jums kažką. Tiesiog pasidalinkime naudinga informacija. “
- Prieštaravimas: "Aš apie tai galvoju." Atsakymas: „Sutinku, jums reikia viską apmąstyti kruopščiai. Dabar leiskite jums pasakyti, kokią naudą jums pasiūlys pasiūlymas, ir jūs nuspręsite, ar švaistyti laiką. “
- Prieštaravimas: „Brangus“. Atsakymas„Taip, kaina atrodo pakankamai didelė. Tačiau sutinku, kad produkto pranašumai (perdavimas) pateisina kainą. “
Metodai ir metodai su pavyzdžiais
Dažniausiai naudojami darbo metodai:
- Technika "Ir tai kodėl ...". Klientų prieštaravimai yra tiksliai uždaryti ir sutelkti dėmesį į produkto naudą. Pavyzdys: „Bankai mūsų šalyje dirba nestabiliai, nesitikiu jų“. Atsakymas: „Ir todėl mūsų bankas garantuoja absoliučią investicijų grąžą.“
- Nuoširdumo technika. Vadovo užduotis yra surasti klientą, parodant nuoširdų susirūpinimą jo poreikiais.
Yra tikimybė, kad, atsakydamas į tai, pirkėjas taip pat atvirai pasidalins savo tikromis abejonėmis. Be to, nuoširdus pardavėjas yra mažiau tikimasi, kad bus pernelyg pasirengęs parduoti.
Pavyzdys: „Jūsų pasiūlytas projektas man netinka. Ar galiu ją pakeisti? " Atsakymas: „Žinoma. Tiesiog paklauskite, ką jums patinka? Nenorėčiau praleisti laiko. “
- Tai būdas paversti prieštaravimą į klausimą. Užduotis yra pakeisti teigiamą kliento prieštaravimą jo apklausiamam sakui. Lengviau atsakyti į klausimą, nei paneigti teiginį. Pavyzdys: „Kaina yra per didelė“. Atsakymas: „Aukštas? Dabar jūs suprasite, kokios produkto savybės pateisina jo kainą. "
- Kontrolinių klausimų technika leidžia klientui tapti sąjungininku. Atsakydamas į klausimus, jis nesąmoningai pateikia informaciją apie jo tikrųjų baimių esmę. Pavyzdys: „Kodėl tokia kaina?“. Atsakymas: „Kokios jums tinka?“.
- Technika trys „taip“. Geras senas metodas reiškia, kad jei pirkėjas du kartus sutiko su pareiškimu, jis sutiks trečią kartą. Svarbiausia informacija turėtų būti įtraukta į trečiąjį klausimą. Pavyzdys: „Pasakyk man, ar jūsų darbuotojai dažnai naudoja rašiklinius rašiklius? Tikėtina, kad jie greitai baigsis? Pabandykime surengti bandomąją didmeninę mūsų (nuostabių, beveik begalinių, daugiafunkcinių ir tt) rašiklių partiją? “.
Kovos algoritmas: etapai
Yra bendras prieštaravimų įveikimo algoritmas, kurį sudaro 6 etapai. Jis gali būti pakeistas, papildytas ir pritaikytas jūsų tikslams.
Pirmasis etapas - pristabdyti. Klientas kalba, pardavėjas atidžiai klauso.
Šiame procese paaiškinami bendri potencialaus pirkėjo klausimai ir rūpesčiai. Jūs negalite nutraukti.
Antrasis etapas - naudokite prisijungimo prie prieštaravimo metodą: sutinku, paminėkite asmeninę panašią patirtį, parodykite nuoširdų susidomėjimą.
Trečiasis etapas - užduoti kelis pagrindinius klausimus, kad paaiškintumėte prieštaravimų esmę.
Ketvirtasis etapas - pakartokite tai, ką klientas pasakė savo žodžiais. Tai padės sustiprinti ryšį, suteiks pirkėjui suprasti, kad jis teisingai suprato.
Penktasis etapas - Tinkamai atsakykite į visus jūsų klausimus.
Šeštasis etapas - įsitikinkite, kad visi prieštaravimai yra uždaryti.
Ir pagaliau: jums nereikia kovoti su prieštaravimais. Jie turi būti įveikti.
Darbas su prieštaravimais dėl aktyvaus pardavimo:
